De Waze-Maze en de EA-loop: Hoe bedrijven obstructief met privacyverzoeken omgaan

Bedrijven zeggen dat ze privacy serieus nemen, maar wat gebeurt er als je ècht je gegevens wilt laten verwijderen?

Ik nam de proef op de som: Ik maakte tientallen accounts aan en gebruikte enkele van mijn bestaande accounts waarvan ik bijna was vergeten dat ze nog bestonden. Aan elk bedrijf vroeg ik mijn data te verwijderen en wat ik ontdekte was schokkend, soms ronduit komisch maar niet helemaal eerlijk en transparant. Van voorbeeldige samenwerking tot een groot, frustrerend doolhof. Dit is het verslag van mijn reis door de privacypraktijken van bedrijven die iedereen kent. Een reis vol “dark patterns” en omleidingen.

Deze bedrijven doen het VOORBEELDIG

Omdat ik niet alleen maar wil klagen, trap ik graag af met bedrijven die het wèl goed doen! Deze bedrijven scoren voorbeeldig op het gebied van privacy, zonder sarcasme. Oprecht en eerlijk. Complimenten mogen ook gegeven worden, en daarom wil ik mijn steun uitspreken en complimenten geven over de manier waarop zij met jouw privacy omgaan.

Praxis

Snel en direct verwijderd zonder omwegen en volledige transparantie, ook bij opvragen van restgegevens via e-mail!

• Account is met één klik in de instellingen verwijderd
• Privacyverzoek wordt dezelfde werkdag nog behandeld

Uit mijn onderzoek blijkt dat Praxis het voorbeeldig doet op het gebied van privacy. Je kunt je account verwijderen met één klik. Geen vragen, geen helpcentrum, geen keuzemenu’s of chatbots. Alsof het account nooit heeft bestaan. Ter controle vroeg ik per mail nog even na welke gegevens er waren achtergebleven, en of deze ook konden worden verwijderd. Daar gaf Praxis dezelfde werkdag nog gehoor aan. Ik ontving een klein dossier met hierin diverse contactmomenten die ik met Praxis heb gehad. Prachtig!

Praxis is waar gemak is! Puur omdat zij jouw privacy zo respecteren, blijf ik gebruik maken van mijn persoonlijk account. Dit verdient eigenlijk een award, zonder sarcasme.

Een van mijn favoriete winkels doet het geweldig op het gebied van privacy. Althans, als het om het verwijderen van je account gaat. Dit was met één klik gebeurd. Geen vragen, geen formulieren en geen keuzemenu’s of chatbots. Klik en weg is je account, alsof het nooit was aangemaakt. Perfect en zoals je eigenlijk zou mogen verwachten.

Later bleek dit ook uit de e-mail die ik daarna stuurde, met de vraag of er meer gegevens in de systemen stonden. Ik kreeg een netjes dossier met diverse contactmomenten die ik heb gehad met Praxis, en dat nog dezelfde werkdag. Als er één voorbeeldig met privacy omgaat dan is dat deze winkel.

Spotify

Direct je account verwijderd zonder helpcentrum lussen. Ik denk niet dat de wereld beseft hoe uitzonderlijk dit is voor zo’n grote online aanwezigheid. Mijn verzoek tot het wissen van resterende gegevens, werd binnen 4 minuten door een mens beantwoord en nog dezelfde werkdag opgelost. Dit verdient absoluut waardering!

• Met één klik in instellingen je account verwijderd
• Binnen enkele minuten privacyverzoek in behandeling
• Zelfde werkdag resterende gegevens gewist

Hoewel niet mijn favoriete bedrijf om persoonlijke redenen, scoort Spotify hoog op privacy. Spotify handelt verzoeken af op een voorbeeldige manier. Account verwijderen in één klik, en je privacy-mail om overige gegevens te wissen wordt direct beantwoord. Je krijgt direct een mail met een knop om gegevens te verwijderen, en een bevestiging.

Albert Heijn

Binnen enkele minuten een reactie èn mijn gegevens verwijderd. Bijna zo snel dat ik twijfel aan de zorgvuldigheid, maar goed, dat mag ik niet zeggen zonder bewijslast. Als dit oprecht zo makkelijk ging, verdient Albert Heijn een dikke pluim voor de afhandeling.

• Binnen enkele minuten reactie op je mail
• Zelfde werkdag alle gegevens verwijderd

Ik heb een hekel aan supermarkten alszijnde, het hele concept en de manier van handelen stuit mij tegen de borst. Toch voel ik mij verplicht om zo objectief mogelijke resultaten te delen en daarom staat Albert Heijn op het gebied van privacy in de top 3 beste!

Deze bedrijven scoren WAARDELOOS

Maar misschien nog belangrijker: Bij deze bedrijven wil je absoluut géén account hebben. Je komt er namelijk nooit meer vanaf, omdat ze de procedures omslachtig en traag maken. Dit is heel vaak gewoon een bewuste strategie, om gebruikers te ontmoedigen als het om hun privacy gaat. Soms is dit niet bewust, maar opvallend is het wel.

Electronic Arts verheft privacyverzoeken tot kunst!

De enige èchte “electronic art” van EA is hun helpcentrum vol cirkelverwijzingen. Je zou kunnen zeggen dat EA Sports er een sport van maakt privacyverzoeken te vertragen!

• Privacyverklaring stuurt je naar helpcentrum.
• Helpcentrum stuurt je naar formulier.
• Formulier verstuurt niet, wijst terug naar helpcentrum.
• Uiteindelijk maar chatten, wachttijd 60 minuten.
• Na twee-en-een-half uur nog steeds geen contact.

De privacyverklaring verwijst met een link “Gegevens verwijderen” naar hun helpcentrum. Het helpcentrum verwijst met een link “Verwijder je EA-account” naar een artikel over het verwijderen van accounts. Het artikel verwijst met een link “Leer hoe je je EA-account zelf kunt verwijderen” naar een ander artikel over privacy. En dat artikel verwijst weer met een link terug naar het helpcentrum. Je bent weer helemaal terug bij af.

Ergens in die lus is een klein knopje te vinden dat naar een formulier gaat. Dit formulier zit ergens in het helpcentrum en vraagt irrelevante gegevens. Naast je naam en e-mail ook de game of het product waar het over gaat, en welke game-console je gebruikt. Het formulier lijkt niet voor privacyvragen, maar er is geen alternatief. Dus vul ik het toch maar in. Na zes keer klikken op de verzendknop, gebeurde er nog steeds niets.

Even terug naar het helpcentrum, en van daaruit terug naar het formulier. Ik vul het maar weer opnieuw in, klik op versturen, en dit keer werkt het wel. Maar is mijn verzoek nu echt verstuurd? Dat lijkt niet het geval. In plaats van een bevestiging van verzending te sturen, verschijnen er linkjes naar helpcentrum-artikelen over het verwijderen van je account en gegevens. Daar ben ik weer, terug in de eindeloze EA-Loop!

Genoeg is genoeg! Ik zie een chat-knop die weliswaar niet bedoeld is voor privacyvragen maar ik gebruik die maar. De wachttijd? 60 minuten volgens de indicator bij de knop. Goed, ik sluit mij aan in de wachtrij. Nog 7 wachtenden voor mij. De klok tikt, tijd verstrijkt, en na bijna een uur wachten nog 6 wachtenden voor mij. Volgens mij werkt dit niet.

Twee-en-een-half uur heb ik in de chat zitten wachten, en ik ben uiteindelijk weggegaan. Later probeer ik het uiteraard opnieuw, maar voor nu wilde ik mijn punt maken. EA heeft de procedure voor privacyverzoeken omslachtig, traag en ontoegankelijk gemaakt. Volgens mij is dit bewust, zodat jij als gebruiker denkt “Laat maar zitten, te veel gedoe.” en zij jouw gegevens kunnen blijven gebruiken voor advertentietargeting en meer.

Mijn klomp brak. Ik heb hier een melding van gemaakt bij de autoriteit persoonsgegevens omdat dit gewoon ècht, bewust obstructief is.

Welkom in de Waze-Maze: Verwarrende navigatiepatronen!

Automatische reacties zijn afkomstig van een “noreply” e-mailadres waar je niet op kunt reageren. Reacties die je krijgt verwijzen naar het “contactformulier” dat helemaal geen formulier is, en ook geen contactopties geeft. Waze helpt gebruikers navigeren, behalve door hun eigen helpcentrum. Als Waze een doolhof maakt, kom je er ècht nooit meer uit.

• Privacybeleid vermeldt een e-mailadres
• E-mailadres stuurt automatisch antwoord vanaf “noreply”
• Antwoord verwijst naar app of contactformulier
• Contactformulier is eigenlijk helpcentrum met keuzemenu
• Keuzemenu bevat geen privacy- en contactopties
• Alternatief e-mailadres gevonden en verzoek verstuurd
• Anwoord op verzoek verwijst naar app-instellingen

Onthoud goed dat Waze een navigatie app is. Als er één weet hoe je moet navigeren dan zijn zij dat. Wanneer zij een doolhof maken, dan weet je zeker dat je daar nooit meer uitkomt!

Het privacybeleid bevat een speciaal e-mailadres voor privacyverzoeken. Wanneer je daar je verzoek naartoe stuurt, ontvang je een automatisch antwoord. Dit is afkomstig van een “noreply” adres, dat dus geen antwoorden kan ontvangen. De automatische mail bevat een aantal stappen voor de mobiele app, samen met een link naar het contactformulier.

Omdat ik de app niet heb geïnstalleerd, gebruik ik de link naar het “contactformulier”, wat stiekem helemaal geen formulier is. Het is een keuzemenu van het Waze helpcentrum dat géén privacygerelateerde opties of contactmogelijkheden bevat. Met andere woorden, de automatische mail zegt “Gebruik de app of zoek het uit in de Waze Maze”.

Het keuzemenu in dit helpcentrum bevat geen privacygerelateerde opties, dus ben ik wat willekeurige opties gaan openklikken. Hierin stonden helaas alleen app-instructies, van een app die ik niet geïnstalleerd heb. Na lang zoeken vond ik een support e-mailadres. Hiermee besloot ik nogmaals een poging te wagen om mijn privacyverzoek te sturen.

Na het sturen van de mail naar het support e-mailadres, ontving ik weer een automatische mail terug. Dit keer met de mededeling dat een antwoord zo spoedig mogelijk zal volgen en ja, dat deed het ook. Kort daarna ontving ik antwoord van wat lijkt op een echt persoon. Het antwoord bevatte, je gelooft het niet, instructies om je account in de app te verwijderen.

Mijn klomp brak wéér. Hier ging een krachtige, juridisch onderbouwde mail naartoe met een dringend verzoek de obstructies ongedaan te maken en mijn verzoek serieus te nemen.

Google Glue: Vastgeplakt in het ecosysteem!

Google heeft een zeer uitgebreid maar transparant privacybeleid. Opties voor beheren van gegevens zijn relatief eenvoudig te vinden. Je hebt de vrijheid om te komen en gaan wanneer je maar wilt, maar dan komt het… Google-diensten zitten overal in verwikkeld, dus verwijderen betekent dat je al je apps en diensten, ook betaalde, kwijt bent.

• Privacybeleid uitgebreid maar zeer transparant
• Account verwijderen relatief eenvoudig
• Afhankelijkheid van dienst maakt vertrek ingewikkeld

Inloggen bij websites en apps, e-mailen vanaf je Gmail-adres, entertainment met Youtube, betalen met Google Pay, mobiele apps uit de Play Store, je kunt bijna niet meer om Google heen. De lijst gaat door maar het punt is duidelijk. Verwijder jij je Google-account, dan raak je bijna alles kwijt wat je hebt opgebouwd. Je toegang tot websites en apps, maar ook jouw gekochte apps uit de Play Store en toegang tot de Play Store in het algemeen. Grote kans dat je veel accounts met Gmail hebt geregistreerd. Daar kun je ook niet meer bij.

Dus ja, je bent absoluut vrij om te gaan. Dat betekent niet dat het makkelijk is om te gaan. Google zit diep verwoven in ons dagelijkse digitale leven. Ik maak zelf bewust de keuze om al mijn gegevens en digitale sporen uit te wissen, voor zo ver ik dat kan. Pas als je ontdekt welke accounts je in Google hebt opgeslagen, besef je je dat er ook nog accounts bestaan buiten Google om, waarvan je nooit meer zult weten of ze bestaan. Het internet is groot en jouw aanwezigheid op het internet is permanent, als je het eenmaal hebt gemaakt.

Mijn klomp is al meermaals gebroken, maar hier valt juridisch niets tegen te doen. Je enige kans op loskomen van dit systeem, is elk account nalopen en het e-mailadres veranderen, waarna je het Google-account permanent kunt verwijderen. Je zult moeten accepteren dat sommige apps niet meer voor jou beschikbaar zullen zijn.

Meta Matrix: Meerdimensionale advertentietargeting!

Je denkt dat je een keuze hebt door privacy-instellingen aan of uit te zetten, maar eigenlijk is dit een keuze tussen gepersonaliseerde spionage of generieke spionage. Je wordt met je naam gevolgd, of met een anoniem nummer, maar in beide gevallen wordt je gevolgd en er worden advertenties gericht afgeschoten op jouw internetverkeer. Privacy-instellingen die je gebruikt om dit te beperken, blijken kansloos tegenover de nieuwe keuze: Betaal voor je abonnement zonder advertenties of gebruik gratis met advertenties.

De Meta-Matrix werkt multidimensionaal en wekt de illusie van een keuze. Je denkt dat je met instellingen dingen instelt, maar je stelt eigenlijk alleen maar iets uit: Je digitale vrijheid terugpakken. Meta weet dat instellingen zorgen dat van uitstel uiteindelijk afstel komt en jouw instellingen in principe niets meer zijn dan uitstel van executie.

eBay Delay: Escape-room die van uitstel afstel maakt!

Na het lezen van een hele privacyverklaring, heb je nog steeds geen mogelijkheid gevonden om je gegevens te wissen. Maar dan valt je oog op een linkje naar het privacycentrum. Je klikt op de link en komt in het privacycentrum, waarna je weer een lap tekst voor je kiezen krijgt. Na het lezen en scannen van de tekst, valt je oog op een nieuw linkje. Weer een grote pagina vol tekst en uitleg over privacy!

Er staat een kopje waar je meer informatie over het verwijderen van accounts kunt vinden. Je kunt kiezen uit enkele tientallen talen, ook al is de huidige pagina in jouw taal geschreven. Ebay weet wel wat jouw taal is maar wil dit niet toegeven. De taalkeuze creëert gewoon een nieuw obstakel waar je overheen of langs moet. Eenmaal op de pagina in jouw taal, volgt er een verwijderknop. Je lijkt dichtbij, maar als je hierop klikt wordt je gevraagd in te loggen. Je vult je e-mailadres in en zoekt je wachtwoord op, en het eerste scherm dat na het inloggen in beeld verschijnt, vraagt je om een telefoonnummer te verifiëren.

Net als je de eerste escape-room hebt opgelost en de deur opent, zie je dat je in een nieuwe escape-room met een gesloten deur terecht komt. Je blijft er langdurig mee bezig en wordt ontmoedigd verder te zoeken. Bij iedere uitweg kom je nieuwe obstakels tegen. Uiteraard is het hele principe: Van uitstel komt afstel. Je blijft niet zoeken, en na een tijdje geef je het op. Je oefent je rechten niet uit en je gegevens blijven natuurlijk bestaan.

Eindconclusie over privacybeleid van bedrijven

Voor grote tech-bedrijven geldt: Òf het verwijderen is makkelijk maar de procedure traag en omslachtig, óf de procedure is eenvoudig maar het verwijderen is ingewikkeld. Mochten zo wel de procedure als het verwijderen makkelijk zijn, dan zit er iets anders aan vast zoals afhankelijkheid van de dienst. Denk aan het “Google Glue” voorbeeld.